Différentes manières de répondre aux commentaires négatifs sur les médias sociaux
Les réseaux sociaux nous aident à nous connecter avec des milliards de personnes dans le monde. C’est un outil brillant qui a offert aux marques de nombreuses opportunités de commercialiser leurs produits et services auprès de personnes auxquelles elles n’auraient pas pu accéder autrement. Cependant, les médias sociaux ont également eu quelques effets indésirables sur les marques, y compris des commentaires négatifs.
Les commentaires désagréables sont presque inévitables. Votre produit est parfait et votre présentation irréprochable, mais vous pouvez toujours rencontrer des commentaires négatifs sur vos publications sur les réseaux sociaux. Si l’image de votre marque n’est pas en jeu, il peut être facile de dire « Ignorez-les ». Mais un commentaire négatif peut potentiellement nuire à l’image de votre marque. Vous ne pouvez pas utiliser de réponses automatiques conduisant à des échecs de chatbot et exacerbant une situation déjà mauvaise. Heureusement, il existe des moyens de résoudre ce problème.
Répondre immédiatement
La dernière chose que vous voulez, c’est qu’un commentaire négatif reste sur votre message sans réponse. Chaque fois que quelqu’un laisse un commentaire négatif sur votre message, vous devez écrire une réponse utile et polie pour essayer de résoudre le problème. De cette façon, vous dissipez tous les effets que les commentaires sociaux auraient pu avoir sur votre public et vous lui donnerez une image positive de votre marque.
Voici ces conseils en vidéo :
Si vous avez de la chance, vous pourriez même changer d’avis du commentateur. Il est essentiel de faire de son mieux pour contrôler l’image de votre marque, et y répondre attentivement et rapidement est un moyen efficace de le faire.
Présenter des excuses si nécessaire
S’excuser est un moyen efficace d’éviter les conflits et de rappeler au client qu’ils sont la priorité. Sauf si des excuses nuiraient à votre marque, il est utile de s’excuser pour tout inconvénient qu’ils auraient pu subir.
Le client a toujours raison, c’est vrai même quand ce n’est pas le cas. Si vous décidiez de débattre avec le client, ce serait une mauvaise image de votre marque, même si elle se trompe. Votre objectif doit être de résoudre les conflits et de restaurer la bonne image de votre marque sans être impoli ou non professionnel.
Soyez poli
C’est extrêmement important et non négociable. Vous ne devez jamais, quelles que soient les circonstances, être impoli envers un client. Même si la personne qui commente n’est pas votre client potentiel, votre réponse grossière peut gravement nuire à la réputation de votre marque.
Faites de votre mieux pour être poli et utilisez des mots qui peuvent vous aider à résoudre le conflit. Même si le commentateur n’apprécie pas cela, les autres personnes qui consultent vos commentaires sur les réseaux sociaux peuvent voir la personnalité de votre marque comme professionnelle et axée sur le client.
Diriger la conversion vers un autre sujet
Un bon moyen de dissoudre le conflit est de déplacer la conversation ailleurs. Vous pouvez le faire en demandant au client de vous envoyer un message privé via la plateforme de médias sociaux ou de vous envoyer un e-mail.
De cette façon, le client se sent entendu et peut communiquer le problème de manière constructive. Cela peut également empêcher toute nouvelle négativité dans un espace public qui pourrait potentiellement nuire à l’image de votre marque.
