Quel est l’avenir du service client ?
Le service client a considérablement évolué au cours des trente dernières années : loin d’attendre simplement des expériences en face à face de haute qualité, les consommateurs s’attendent désormais à pouvoir obtenir une interaction avec le service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : à la fois en personne, par téléphone et via des systèmes en ligne aussi.
La technologie change le visage du service client, ainsi que ce que le consommateur moderne attend des marques qu’il aime. Des opportunités telles que les services numériques intelligents permettent aux marques de tirer parti de cette acceptation technologique (et dans certains cas, de ces attentes), en fournissant le même niveau de service élevé et en conservant les mêmes taux de conversion élevés, de sorte que le client reste au cœur de l’expérience.
Améliorer les expériences avec l’automatisation
Les professionnels du service client se sont inquiétés du rôle de l’automatisation et de l’IA dans le domaine du service client : mais ces avancées seront utilisées comme des outils aux côtés de ces professionnels, travaillant avec eux plutôt que de les remplacer. Les outils d’interface utilisateur (UI) conversationnelle offrent un excellent moyen de présenter votre base de connaissances existante d’une manière différente et pour votre entreprise d’être à la fois à la pointe de l’innovation et d’être toujours là pour vos clients. Ces interfaces peuvent être accessibles 24 heures sur 24 (ce qui signifie que votre équipe de service client peut prendre du temps pour dormir !) et lorsqu’elle est soutenue par une technologie de haute qualité, l’expérience proposée ici peut être à la fois naturelle et incroyablement utile.
Voici comment automatiser votre service client :
Votre offre de service client existante peut être améliorée en exploitant la technologie : les services numériques intelligents vous permettront d’accélérer votre calendrier et d’avoir un impact considérable sur la production de votre service client. Les résultats incluraient l’évolutivité du produit, l’innovation rentable et la réduction des coûts de service d’assistance et de maintenance.
Progrès dans l’arène du libre-service
Si vous avez déjà acquiescé au dicton selon lequel « si vous voulez faire quelque chose, vous devriez le faire vous-même », alors vous comprendrez déjà pourquoi les capacités de libre-service deviennent une nécessité absolue dans le monde du service client. Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants, ils s’attendent à une disponibilité en libre-service plus que jamais auparavant, ce qui signifie que les entreprises capables d’offrir une variété d’outils en libre-service sont plus susceptibles de se classer plus haut sur l’échelle de satisfaction client. Les outils tels que les pages FAQ, les bases de connaissances interactives, les assistants virtuels en direct et les forums de discussion en ligne sont tous relativement faciles à mettre en œuvre, et pourtant offrent d’énormes retours en satisfaction.
Les consommateurs sont plus sophistiqués et plus avertis sur le plan technologique qu’ils ne l’ont jamais été, et le niveau et l’opportunité d’engagement du service client qui leur sont offerts devraient donc refléter cela. Le libre-service a également l’avantage de maintenir les coûts bas, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles il a été si adopté par les grandes entreprises. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes et vous constaterez que votre offre de service à la clientèle connaîtra plus de succès que jamais.
